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Caf : des démarches en ligne à la portée de tous !

14 Oct 2020 par Catherine service communication, Pas de commentaire »

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Des demandes en ligne simples et accessibles, tel est l’objectif de la démarche qualité des caisses d’Allocations familiales. Le point avec Sabrina Hélaine, directrice du programme Eden d’accompagnement de la transformation numérique, au sein de la Cnaf.

Vies de famille : Pourquoi la Caisse nationale des Allocations familiales (Cnaf) a-t-elle mis en place une démarche qualité pour ses services numériques ?

Sabrina Hélaine : Aujourd’hui, 80 % des allocataires réalisent leurs démarches en ligne. Globalement, les objectifs de dématérialisation sont atteints, mais si nous voulons continuer à progresser, et permettre aux 20 % restants de le faire, il faut se fixer des buts à atteindre. Non pas sur la quantité mais sur la qualité.

Quels sont vos objectifs ?

Notre démarche qualité nourrit quatre intentions :

  • Veiller à l’inclusion numérique et développer l’accessibilité pour les personnes en situation de handicap ;
  • garantir la simplicité d’usage en proposant des processus relativement similaires aux autres services publics ;
  • alléger la charge des agents Caf pour qu’ils puissent se concentrer sur les situations et les publics les plus fragiles ;
  • avoir une approche écoresponsable.

Concrètement, comment la qualité de l’offre numérique de la Caf est-elle évaluée ?

L’Etat a créé un label, le Cerfa numérique, qui garantit la qualité des services en ligne. Nous l’utilisons régulièrement pour effectuer des autoévaluations. D’ailleurs, toutes les démarches en ligne disponibles sur l’application mobile « Caf – Mon Compte » ont obtenu la labellisation.

L’Etat a également mis en place un observatoire de la dématérialisation des services publics pour suivre de près 250 démarches « phares » effectuées par les citoyens français. Dans ce contexte, la Cnaf a dû mettre en place, à la fin du formulaire des demandes en ligne les plus populaires, un bouton qui permet à l’utilisateur d’évaluer leur simplicité et leur qualité.

Résultat : toutes nos demandes de prestation obtiennent un niveau de satisfaction supérieur à 70 %, exceptée celle du revenu de solidarité active (Rsa). Nous travaillons donc à l’améliorer. Enfin, à chaque évolution de nos outils numériques, nous effectuons des tests auprès des utilisateurs pour identifier les éventuels problèmes puis les corriger.

Des exemples de critères de qualité ?

Permettre à l’internaute de connaître le temps nécessaire pour accomplir sa démarche, le nombre d’étapes qui la composent ou encore proposer un récapitulatif à la fin.


Quel est l’enjeu de cette pratique ?

Une démarche mal conçue risque de décourager nos allocataires, de générer des incompréhensions et des versements non perçus. A contrario, un procédé de qualité limite le risque d’erreurs et, par conséquent, l’intervention des agents Caf. Une initiative gagnante-gagnante qui nous permet de remplir notre principale mission : verser aux allocataires leur juste droit. Une modernisation technologique est actuellement en cours pour optimiser encore plus notre offre digitale. Notre ambition : 100 % de services en ligne simples et accessibles !


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